• Novinky

  • K "učení" v kontaktních centrech

    broken image

    Všímáme si s mým parťákem Zdeňkem Bohuslavem posledních pár měsíců toho, jak se v kontaktních centrech učí. Jak se učí nováčci, jak se průběžně učí novinky a změny (v produktech, procesech, postupech, …).

     

    Na konci ledna jsme u nás v OpenOne uspořádali na toto téma speciální snídani pro lektory - pro ty, kdo se věnují právě „učení“ operátorů. Zájem byl velký a snídaně se zúčastnilo 13 „učitelů“ z významných českých kontaktních center – bank, pojišťoven, finančních, energetických, logistických a telco společností.

     

    Při poslouchání příběhů toho, jak to dnes v kontaktních centrech vlastně chodí, mi občas běhal mráz po zádech. Viděl jsem úžasné lidi, kteří mají obrovskou chuť kvalitně učit, hledají formáty a možnosti, jsou pracovití i loajální a jejich práce je baví. Na druhou stranu jsou i zklamaní a vyčerpaní. Chtěli by učit „pořádně“ a nemohou. Nemají pro to podmínky. Je na ně vyvíjen velký tlak, aby nováčky učili rychle, aby se co nejdříve posadili za telefon a kontaktní centrum zvládlo pozvedat hovory a odpovědět na e-maily v požadovaných termínech (= splnilo se SLA nebo Obslužnost). Nemohou si vzít operátory z provozu na „doučování“ novinek v takovém rozsahu, jak by potřebovali. Pokud náhodou mohou, často v půlce školení přijde požadavek na jeho ukončení a operátoři musí zpátky do provozu zvedat hovory. Naštvaní jsou asi kromě dispečerů a manažerů úplně všichni…J. Nedbá se tolik na kvalitu. Lektoři mají na učení omezený čas. Potřebovali by ho daleko víc, ale nedostávají ho. Nechtějí to vzdát a snaží se.

     

    Uvědomil jsem si, jak se nám kontaktní centra „zvrhla“ na prostředí, kde je hlavní boj s časem. Chce se rychlé spojení s klientem, chce se vše vyřizovat rychle i rychle učit. Není čas na zastavování a broušení pily. Přitom nám z výzkumů vyplývá, že do určité doby čekání na telefonické spojení (až 6 min) je pro klienty důležitější kvalita a „vyřízení“ požadavku, nikoliv to, že je mu rychle odpovězeno či reagováno.

     

    Interně se nám snídaní definitivně potvrdila důležitost oblasti učení v kontaktních centrech a budeme se jí v tomto roce hodně věnovat. Jsme přesvědčeni, že učení operátorů (učení teamleaderů je na samostatnou úvahu..:-) je jednou z oblastí, která může velmi ovlivnit výsledky kontaktního centra, ale i jeho kulturu a atmosféru a také to, jak práce operátory a lektory baví. Celkově nás snídaně utvrdila, že se budeme ještě více snažit přesvědčovat vedení společností, aby se kontaktní centra zpomalila a začlenila do svých cílů systematickou a dlouhodobou práci na kvalitě. Věříme, že naše vize CoolCenter má své místo a svůj význam.

     

    Michal Beránek

  • Zhodnocení spolupráce na nové Koncepci kontaktního centra Union poisťovni

    broken image

    Richard Stránský, ředitel Zákaznického centra Union poisťovny zhodnotil spolupráci s námi

     

    "Spolupráca s OpenOne na koncepcii alebo lepšie povedane „refreshi“ nášho KC bola unikátnou skúsenosťou. Chalani z OpenOne rozumejú biznisu KC asi ako nikto iný v Československu a dokážu nájsť spoločnú reč s kýmkoľvek od operátorov cez supervízorov až po členov predstavenstva.

    Dokázali dobre zhodnotiť naše silne stránky, ale aj decentne ale jednoznačne upozorniť na možnosti rozvoja.

    Ich pohlaď na kultúru KC a jej prepojenie s výsledkami nám doslova otvoril oči a rozvial ruky. Dnes mame za sebou rok od začiatku spolupráce a bol to najlepší rok za 20 rokov histórie nášho kontaktného centrá. Máme skvelé výsledky v predaji, stúpa nám NPS a zároveň máme najspokojnejších a najmotivovanejších ľudí v rámci Unionu.

    Osobne veľmi ďakujem za ich vedomosti a prístup, vliali mi novu krv do žíl."

  • CoolWorkshop

    Hodnocení hovorů a Zpětná vazba

    Listopad 2017

    broken image

    Po delší době jsme v nejoblíbenější místnosti v prostorách OpenOne, která má jméno Relax, uvítali zástupce kontaktních center na CoolWorkshopu. Tentokrát jsme se podrobně podívali na vyhodnocování kvality hovorů a poskytování zpětné vazby. Povedlo se vytvořit přátelskou atmosféru plnou spontánního sdílení zkušeností. Společně jsme dali dohromady úplně nový hodnotící formulář, naučili se hodnotit hovory pomocí myšlenkové mapy a vyzkoušeli jednoslovní hodnocení. Prakticky jsme vyhodnotili několik nahrávek a podělili se o ty nejlepší zkušenosti se zpětnou vazbou. Shodli jsme se na tom, že je důležité hodnocení hovorů pojmout jako bezpečné učení, nikoli jako dozor, který stresuje. Znovu se ukázalo, že otevřené sdílení a společné tvoření mezi profesionály z oboru je jednou z nejpřínosnějších cest rozvoje osobních dovedností. Moc si toho vážíme a těšíme se na opakování.

  • Aktualizované video z našich (ne)Konferencí

  • Další rozhovor o tom, jak to dělají v České pojišťovně

    Mirek Havlíček, manažer call centra v Pardubicích

  • Rozhovor!!!

    Mirek Sovják, manažer Komunikačního centra České pojišťovny , s námi sdílí jejich příběh o tom, jak přeměnili své call centrum

    Pokud Vás zajímá jen něco a nechcete sledovat celý rozhovor, tady je minutáž dle témat..:-)

     

    00:55 Co vlastně dělá call centrum České pojišťovny, jak je velké, kde působí
    01:34 Kdy a proč se vedení CC rozhodlo udělat změnu, začít to dělat jinak
    04:00 Čím je dnes call centrum České pojišťovny jiné, na čem je model postaven
    05:15 Co se vlastně povedlo, jak se dnes dívají v České pojišťovně na práci operátora, v čem se změnil přístup operátorů, jaké mají výsledky po zavedení změny – spokojenost klientů, first call resolution, fluktuace operátorů
    10:05 Co je shrnutí zkušenosti, čeho lze dosáhnout když se změní paradigma a povede se vytvořit „svobodné“ prostředí
    11:45 Jak jsou hodnocení operátoři České pojišťovny, jak to bylo původně a jak je to dnes
    17:00 Jaký měla změna v systému řízení a hodnocení dopad do výsledků call centra, co se stalo s nejlepšími prodejci, jak se v současnosti měří a kontroluje, jak se s provozními výsledky operátorů pracuje
    20:55 Jaká je zkušenost s prodeji na příchozích hovorech, když operátoři nemají cíle ani žádné kvóty, jak to vypadá na odchozích hovorech a u retencí
    23:30 Co by dnes udělal Mirek jinak, kdyby to mohl vrátit, šel by do takové změny znovu? S jakou skupinou v call centrum by začínal dnes
    27:40 Jak se dnes jako manažer call centra cítí, o tom, jak se Mirkovi ulevilo

  • Operátorská pozitivní tsunami

    Druhá (ne)Konference OpenOne proběhla za účasti operátorů z řady kontaktních center z ČR a SR. Bez nich by žádné odvětví kontaktních center vůbec neexistovalo. Těšil jsem se na ně s určitými rozpaky. Snad jsem se bál, že budou příliš unavení na to, aby mezi sebou aktivně sdíleli své tajné tipy na zvládání své těžké práce. Ukázalo se, že obavy byly úplně zbytečné. Energeticky se tahle parta třiceti odhodlaných profíků vyrovnala blížící se tsunami. Skočili s námi po hlavě do práce, rozhovorů, sdílení.

    Moc mě zaujalo, jak byla tato skupina operátorů pozitivní. V tom nejlepším slova smyslu bojovníci a bojovnice. Líbilo se mi, jak si uvědomují, že jejich práce má velký smysl, a zároveň jasně vidí rezervy v tom, jak je jejich práce honorována a interně oceňována. Podle mě jasně vnímají spoustu drobných bolestí a překážek, přesto se nevzdávají a hledají ty nejlepší cesty ke zlepšování své situace. Nečekají odevzdaně, co se bude dít, aktivitu mají ve svých rukou. Osobně na mě zapůsobil velmi silně příběh Hanky, která se chtěla u práce hýbat, přerušit sezení a protáhnout se. V takové aktivitě ovšem zatím většinu operátorů omezuje kabel připojený k náhlavní soupravě. Hanka neváhala a za vlastní peníze si koupila svou soukromou bezdrátovou soupravu. Dosáhla svobody pohybu. Je s tím spokojená. Vzala svoje „pracovní štěstí“ do svých rukou a výsledek si užívá každý den.

    Snažili jsme se poctivě zapisovat všechny nápady na to, jak práci operátora lépe zvládat. Papíry na flipchartu ubývaly a naděje na zlepšení fungování jednotlivců hmatatelně narůstala. Každého oslovilo něco jiného. Nebyla nouze o nápady, návody a tipy. Díly Eleanor jsme dokonce společně zažili i krátkou ukázku mindfulness meditace. To bylo úplné pohlazení po duši, které by si cestu do kontaktních center určitě mělo najít. Pravý opak stresu a pospíchání.

    Když jsme se večer loučili, měl jsem pocit, že mám víc energie, než ráno. A víte proč? Protože jsem i z ostatních cítil, že jsou na tom podobně. „Naši“ operátoři byli nesmírně odhodlaní a šikovní, klobouk dolů a dloooouhý potlesk.

    Moc všem účastníků (ne)Konference pro operátory přeju, aby posbírané nápady co nejdřív vyzkoušeli v praxi. Tahle pozitivní tsunami zaplaví silou svého talentu a pracovitosti mnohé zákazníky. V tom vidím velkou naději na o kousek lepší svět, který společně tvoříme.

    .

    broken image

    Zdeněk Bohuslav

  • Co nám řekli účastníci (ne)Konference pro team leadery call center

    Za mne to bylo určitě přínosné. Zaujala mne část, kde jsme si mohli poslechnout, jak to funguje jinde. Celý den byla možnost čerpat zkušenosti vedoucích pracovníků z jiných call center. Bylo dobré se podělit o vlastní zkušenosti s ostatníma a slyšet jejich názory.

    Nejlepší byla ta možnost strávit den plný pozitivní energie a otevřenosti s lidmi, kteří řeší to stejné, co každý vedoucí týmu. Možnost bavit se o čemkoli, sbírat zkušenosti, které někde fungují. Možnost být celý den s profíky, kteří předávají své zkušenosti a navzájem se o tom bavit. :)

    Otevřená, upřímná komunikace. Malé kruhy super, něco jako pracovní terapie proč a jak, inspirace od ostatních, průřez z jiných firem... jo a jde to dělat s láskou :-), nevšední pracovní zážitek :-), něco jiného, než běžné školení, kde mluví jen přednášející.

    Setkání bylo velice inspirativní a poučné. Slyšet a vidět ostatní z „call centrové branže“ vede k zamyšlení a uvědomění si, že tu práci co dělám a kolik vedu lidí, že to vlastně nedělám vůbec špatně :)))))

    Nejvíce se mi líbila otevřená, upřímná komunikace, malé kruhy, inspirace od ostatních. Možnost popovídat si a vyměnit zkušenosti s jinými team leadery.

    Akce byla přátelská a ukázala mi i zrcadlo co dělám asi špatně a jak bych to chtěla dělat jinak. Teď už je to na mě. Jsem ráda, že jsem tam mohla být :-).

    Velmi přátelská a neformální atmosféra, cítila jsem se velmi uvolněně. Hodně zajímavé byly příklady řešení konkrétních situací z vedení agentů – pro mě to bylo velmi obohacující.

    Líbilo se mi sledovat myšlenkové pochody ostatních a různorodé názory na dané věci. Plus, že jsem se ještě dozvěděl jinou doporučenou literaturu. Oceňuji sdílení zkušeností o tom, jak to funguje jinde.

    Organizace super, vždy byl někdo po ruce, kdo podal informaci, pokud bylo třeba. Parádní bylo, že tam bylo hodně účastníků z různých firem – velmi pestré zkušenosti, odbornost na vysoké úrovni.

    Jeden z nejzajímavějších tréninků, na kterém jsem byla – tím, že tam byli team leadeři se stejnou zkušeností. Na celé akci byla výjimečná atmosféra, sdílením, otevřeností, nasazením k práci atd. Odjížděla jsem s pocitem, že mi to něco dalo. Stálo to za to, strávit s tím celý den. Chtěla bych absolvovat znovu něco podobného.

  • Atmosféru našich (ne)Konferencí nelze určitě přenést. Přesto jsme se pokusili zachytit alespoň krátce, jak to probíhá. Podívejte se..:-)

  • Čtyřlístkové svědectví

     

    Rád bych se podělil o zážitek, zkušenost. Měl jsem možnost být součástí setkání teamleaderů z mnoha kontaktních center na první OpenOne (ne)Konferenci. Když jsem si nad vším zpětně přemýšlel a hledal nejsilnější dojmy, převážil čtyřlístek hodnot, kterých si váží většina leaderů, a který jsme tam společně pojmenovali.

    Lístky čtyřlístku jsou – důvěra, otevřenost, přátelství a radost. Já si znovu a znovu uvědomuji, kolik lidí žije životem, ve kterém je práce jen nepříjemnou povinností, která je nutná. Práce je třeba k přežití, práci je třeba přežít. Po práci začíná život. Hodně zaměstnanců této tezi věří a žije podle ní. V prostředí kontaktních center jich je taky hodně, svádí k tomu rutina, nezáživnost, náročnost a rostoucí neosobní přístup.

    Najít na louce čtyřlístek je těžké. Je jich málo, jsou vzácné. Mnozí objevitelé si tuto trofej vylisují a uschovají. Uvědomují si její vzácnost. Já si osobně na (ne)Konferenci prožil velkou vnitřní radost z toho, že mohu být u toho, kdy lidé nacházejí čtyřlístky. Radost z přítomnosti, ve které další a další lidé odmítají klasický model práce a nacházejí čtyřlístek důvěry, otevřenosti, přátelství a radosti. Jejich zážitky z pracovních dnů už s nalezeným čtyřlístkem nikdy nebudou stejně nudné a šedé jako dřív. Znám to, díky partě z OpenOne, kde mám přátele, díky nimž zažívám radost. Já ten čtyřlístek našel a moc si ho vážím. Tohle je můj nejsilnější osobní zážitek z první (ne)Konference.

    Ještě na mě moc zapůsobil příběh vyprávěný jedním z účastníků. Byl o pokladní v supermarketu, která si při své práci povídala s lidmi. Přála jim krásný den, bavila se o tom, co si kupují. Usmívala se. Říkala třeba: „Kupujete Marlenku, to někomu uděláte radost.“ Určitě vzbuzovala rozpaky. Pokladní přeci není komunikativní, jen tam protahuje zboží a chce peníze. Ano v 99 % případů to tak je. Ovšem ty pokladní, které našly čtyřlístek nového pohledu na práci, pochopily, že se to dá dělat i jinak.

    Svět se dá změnit. Dokonce hodně změnit. Ovšem začít tuto změnu musíme sami u sebe. U svého sebevědomí a odpovědnosti za to, jaký žijeme život. Pro mě byla naše první OpenOne (ne)Konference unikátním setkáním milovníků čtyřlístků. Tepalo tam odhodlání k radosti v práci. Já měl a mám úžasný pocit, že každý, kdo se tam odhodlal ke změně, je semínkem velkých změn.

    broken image

    Zdeněk Bohuslav

  • Vítáme Vás

    na nových webovkách, kde bychom Vás chtěli informovat o našich akcích, o tom, co se kde děje a co nám připadá zajímavé. Budeme moc rádi, když sem k nám občas zavítáte. I za to, když nám poskytnete jakoukoliv zpětnou vazbu nebo dokonce pošlete nějaký příspěvek či informaci, který by podle Vás stál za zveřejnění. Již brzy se můžete těšit, že zde zveřejníme první dva videorozhovory s manažery jednoho mooooc zajímavého kontaktního centra. O tom, jakým směrem se vydali, jak to vypadá, co to přináší, či jak by to udělali dnes. A pak také informace o připravovaném „zájezdu“ po call centrech. Myslím, že se máme letos opravdu na co těšit ..:-).

    broken image

    Michal Beránek