Klub team leaderů
- Hodnocení hovorů a zpětná vazba
K čemu využít náslechy hovorů, aby to dávalo dlouhodobě smysl?
Jak je provádět tak, aby se z toho teamleadeři nezbláznili?
Jak poskytovat operátorům radostnou zpětnou vazbu?
Hodnocení hovorů a Zpětná vazba bývají dvě velmi důležité činnosti teamleaderů. V rámci této Coolny se na ně chceme podívat inovativním způsobem a podělit se se všemi účastníky o ty úplně nejlepší vychytávky, které práci s nahrávkami a předáním zpětné vazby dělají zábavnou a úspěšnou zároveň.
CoolWorshop poskytne prostor ke sdílení reálných a funkčních nápadů a postupů. Účastníci se dozví jak dělají náslechy v jiných call centrech, co hodnotí, jak hodnotí, jak často, jakou formou. S čím si kde nevědí rady, co se osvědčilo a co naopak neosvědčilo.Poslechneme si reálné hovory. Podíváme se na ně i jinými, než klasickými způsoby hodnocení.
V rámci Coolny otevřeme tato témata
Smysl hodnocení, výběr nahrávek, příprava, poslech a zhodnocení
Nejprve si vyjasníme samotný smysl poslouchání nahrávek. Následovat bude otevřená diskuze nad nejlepší praxí ve výběru nahrávek k hodnocení, přípravě, poslechu a zhodnocení.
Můžete se těšit na to, že se pobavíme o délce hovorů, emocích, technice poslechu, časových značkách a zejména o osvědčených formulářích pro zhodnocení. Vše proběhne jako moderovaná diskuze v kruhu účastníků.
Vyhodnocení konkrétní nahrávky
Společně si pustíme tři nahrávky a zkusíme je vyhodnotit, pobavíme se společně o tom, co je dobře a co špatně.
Smysl zpětné vazby, příprava a záznam výsledku
Zastavíme se u zpětné vazby a technik jejího poskytování, osobní psychohygieny, vizualizace a sledování posunu u jednotlivých operátorů. Vše formou moderované diskuze v kruhu účastníků.
© 2023 OpenOne a.s.