Všímáme si s mým parťákem Zdeňkem Bohuslavem posledních pár měsíců toho, jak se v kontaktních centrech učí. Jak se učí nováčci, jak se průběžně učí novinky a změny (v produktech, procesech, postupech, …).

Na konci ledna jsme u nás v OpenOne uspořádali na toto téma speciální snídani pro lektory - pro ty, kdo se věnují právě „učení“ operátorů. Zájem byl velký a snídaně se zúčastnilo 13 „učitelů“ z významných českých kontaktních center – bank, pojišťoven, finančních, energetických, logistických a telco společností.

Při poslouchání příběhů toho, jak to dnes v kontaktních centrech vlastně chodí, mi občas běhal mráz po zádech. Viděl jsem úžasné lidi, kteří mají obrovskou chuť kvalitně učit, hledají formáty a možnosti, jsou pracovití i loajální a jejich práce je baví. Na druhou stranu jsou i zklamaní a vyčerpaní. Chtěli by učit „pořádně“ a nemohou. Nemají pro to podmínky. Je na ně vyvíjen velký tlak, aby nováčky učili rychle, aby se co nejdříve posadili za telefon a kontaktní centrum zvládlo pozvedat hovory a odpovědět na e-maily v požadovaných termínech (= splnilo se SLA nebo Obslužnost). Nemohou si vzít operátory z provozu na „doučování“ novinek v takovém rozsahu, jak by potřebovali. Pokud náhodou mohou, často v půlce školení přijde požadavek na jeho ukončení a operátoři musí zpátky do provozu zvedat hovory. Naštvaní jsou asi kromě dispečerů a manažerů úplně všichni…J. Nedbá se tolik na kvalitu. Lektoři mají na učení omezený čas. Potřebovali by ho daleko víc, ale nedostávají ho. Nechtějí to vzdát a snaží se.

Uvědomil jsem si, jak se nám kontaktní centra „zvrhla“ na prostředí, kde je hlavní boj s časem. Chce se rychlé spojení s klientem, chce se vše vyřizovat rychle i rychle učit. Není čas na zastavování a broušení pily. Přitom nám z výzkumů vyplývá, že do určité doby čekání na telefonické spojení (až 6 min) je pro klienty důležitější kvalita a „vyřízení“ požadavku, nikoliv to, že je mu rychle odpovězeno či reagováno.

Interně se nám snídaní definitivně potvrdila důležitost oblasti učení v kontaktních centrech a budeme se jí v tomto roce hodně věnovat. Jsme přesvědčeni, že učení operátorů (učení teamleaderů je na samostatnou úvahu..:-) je jednou z oblastí, která může velmi ovlivnit výsledky kontaktního centra, ale i jeho kulturu a atmosféru a také to, jak práce operátory a lektory baví. Celkově nás snídaně utvrdila, že se budeme ještě více snažit přesvědčovat vedení společností, aby se kontaktní centra zpomalila a začlenila do svých cílů systematickou a dlouhodobou práci na kvalitě. Věříme, že naše vize CoolCenter má své místo a svůj význam.

Michal Beránek