• Koncepce kontaktního centra

     

     

  • Proč?

    Pokud se chce společnost vydat na cestu „nové“ péče o své zákazníky, mělo by se postupovat koncepčně, pěkně od začátku a začít u záměru. Hledat definici toho, jak chce vlastně společnost o své zákazníky pečovat. Co jim chce umožnit, jak se chce odlišit, jaké zážitky chce svým zákazníkům nabídnout. Takovému výstupu my v OpenOne říkáme Koncepce kontaktního centra.

     

  • Z čeho taková Koncepce vychází?

    V pohádce Alenka v říši divů Alenka bloudí za zrcadlem krajinou. A v jednu chvíli dojde na rozcestí kde je i mluvící strom. Zeptá se ho, zda by jí neporadil „Kam má jít?“. A strom jí neporadí, ale zeptá se „A kam chceš dojít?“. Proto je v našem pojetí tak důležité si pro kontaktní centrum uvědomit si KAM CHCEME VLASTNĚ DOJÍT?

  • Co v rámci Koncepce řešíme?

    Naše základní přesvědčení je, že by společnost měla mít pro své kontaktní centrum jasně popsán tzv. evoluční cíl, popsánu požadovanou zákaznickou a zaměstnaneckou zkušenost, specifikován rozsah činností, které má KC zajišťovat, popsány principy fungování a definovány strategické cíle.

    Pokud to společnosti nemají, pořád na něčem pracují (něco „řeší“), co se míjí s výsledky. Všichni jsou upracovaní a zdá se, že to ale k ničemu nevede.

    Proto manažerům kontaktních center doporučujeme se na chvíli zastavit a v tomto se se zbytkem společnosti sladit.

  • Co je součástí "naší" Koncepce?

     

    Strategický workshop, kde s vedením společnosti definujeme základní očekávání a požadavky na Kontaktní centrum.

     

    V následujícím kroku počítáme a modelujeme, kolik by to vše stálo, jak je to finančně možné.

     

    Výsledný finanční model představujeme zpět zástupcům společnosti. Na společném workshopu hledáme parametry a jejich hodnoty, které by bylo potřeba upravit s cílem najít optimální variantu zajištění požadované kvality při možných finančních nákladech.

     

    Pro optimální finanční variantu pak hledáme nejvhodnější strategické cíle.

     

    V posledním kroku spolupráce je vytvořen shrnující dokument a prezentace, které jsou představeny na závěrečném setkání s vedením společnosti.

     

     

     

     

  • Proč je dobré mít Koncepci kontaktního centra a proč jí dělat s námi?

    Bez správné definice cíle se neví, kam se jde

    Kdy naposledy jste si sedli s vedením a probrali ve všech kontextech, co by vlastně mělo kontaktní centrum zajišťovat? Jak by měla být vyvážena kvalita a náklady? Jaké principy by měly být dodržovány. Myslíme si, že je taková Koncepce potřeba a u mnoha společností je potřeba, vůbec poprvé, vést expertní diskusi nad očekáváními i variantami jejich naplnění.

    Protože umíme vedení říct, co reálné je a co není

    Děláme pro kontaktní centra 16 let. Máme z našich OpenOne Benchmarkingů spoustu relevantních dat. Známe stovku kontaktních center a viděli jsme, co možné je co možné není. Umíme spočítat, co jaký požadavek bude stát. Umíme to dát do kontextu a vysvětlit manažerům.

    Protože to přinese výsledky pro Vaší firmu

    Máme ověřeno, že vytvoření takové Koncepce prokazatelně pomůže. A hned. Vedení společnosti si díky Koncepci zformuluje reálné očekávání a vedení kontaktního centra získá zadání, kterému rozumí a věří jeho realizovatelnosti. Díky formám spolupráce, které používáme, se podaří eliminovat celou řadu domněnek, zlepší se vztahy a zejména důvěra.

  • Kde už jsme to dělali nebo aktuálně děláme?

     

     

     

    Union pojisťovna

     

     

    Spolupráca s OpenOne na koncepcii alebo lepšie povedane „refreshi“ nášho KC bola unikátnou skúsenosťou. Chalani z OpenOne rozumejú biznisu KC asi ako nikto iný v Československu a dokážu nájsť spoločnú reč s kýmkoľvek od operátorov cez supervízorov až po členov predstavenstva. Dokázali dobre zhodnotiť naše silne stránky, ale aj decentne ale jednoznačne upozorniť na možnosti rozvoja. Ich pohlaď na kultúru KC a jej prepojenie s výsledkami nám doslova otvoril oči a rozvial ruky. Dnes mame za sebou rok od začiatku spolupráce a bol to najlepší rok za 20 rokov histórie nášho kontaktného centrá. Máme skvelé výsledky v predaji, stúpa nám NPS a zároveň máme najspokojnejších a najmotivovanejších ľudí v rámci Unionu.

    ČSOB Pojišťovna

    Broker Consulting

    E.ON Česká republika

  • Máte zájem o více informací nebo o schůzku?

    All Posts
    ×