• Jak by šlo učení v kontaktních centrech posunout a čím jej doplnit?

  • Naší vizi cool center, asi znáte..:-). Snažíme se o změnu v oblasti kontaktních center. Připadá nám, že doba řízení přes kvantitativní ukazatele (SLA, obslužnost a prodeje) je již překonána. Že už se v podstatě ve všech kontaktních centrech udělalo i nemožné. A situace je skoro pořád stejná. Vlastně možná spíše horší. Tlak na výsledky kontaktních center neklesá, neklesá ani fluktuace, zato nábor je čím dál tím těžší. Jsme přesvědčení, že změna spočívá ve změně pohledu na cíle, na zavádění prvků vnitřní motivace. Na umožnění větší svobody.

     

    Jednou z oblastí, kde vidíme prostor pro změny, je oblast učení operátorů kontaktních center. Aby se vůbec mohli posadit na telefon (k e-mailu, ...), musí vstřebat opravdu značné množství informací. Zpravidla učení těchto, pro ně naprosto nových informací, trvá více týdnů, někdy i měsíce. Vzdělání potenciálních operátorů je pořád nižší a nižší. Schopnost a ochota se učit je také jiná, než to bývalo dříve. Naučením "vstupních" informací to navíc nekončí. Ve společnostech se neustále mění produkty, procesy, sazebníky i formuláře. A vždy se měnit budou. Takže vše se musí operátoři průběžně doučovat.

     

    Inspirovali jsme se ve "svobodě učení" a na tomto CoolWorkshopu účastníkům představíme dvě metody učení a umožníme jim vzájemně si nasdílet své zkušenosti. Podíváme se a vyzkoušíme si metodu Kooperativního vyučování

    a metodu RWCT. Účastníci se dozví teoretické základy obou těchto metod a na cvičeních (z prostředí call center) si bodu moci obě vyzkoušet a zažít. Zároveň vytvoříme prostředí sdílení tak, aby se účastníci dozvěděli jak to dělají jinde. Aby načerpali inspiraci z jiných kontaktních center, dozvěděli se, co jim funguje i co se jim neosvědčilo.

     

    Workshop je určen pro lektory, trenéry, metodiky i všechny další role, které se na učení operátorů podílejí, které tato oblast zajímá, chtějí se inspirovat a jsou připraveni své zkušenosti a názory sdílet.

  • Jaký je formát CoolWorkshopu?

    Neformální prostředí

    CoolWorkshop proběhne v našem "relaxu". Jsou "zakázány" obleky, doporučuje se neformální oblečení, takové, v kterém se účastníci cítí dobře.

    Sdílení

    Při CoolWorkshopu budeme sedět v kruhu. My budeme hlídat, aby každý z účastníků měl dostatečný prostor, mohl se vyjádřit i se dostalo na jeho dotazy a připomínky.

     

    Naše CoolWorkshopy poskytují prostor ke sdílení reálných a funkčních nápadů a postupů. Účastníci se dozví jak to dělají v jiných call centrech. S čím si kde nevědí rady, co se osvědčilo a co naopak neosvědčilo.

    Účastníci

    Tento CoolWorskhop je určen pro ty, kteří chtějí zlepšovat učení v Kontaktních centrech. Mělo by se jí zúčastnit okolo deseti účastníků.

    Energie a zábava

    CoolWorkshop bude pojat tak, aby to hlavně všechny účastníky bavilo. V žádném případě nepůjde o přednášku. Klíčovou formou bude sdílení. Kde bude moci každý přispět svou unikátní energií a zájmem.

  • Program

    9.45 - 10.00

    Registrace, občerstvení

    10.00 - 12.00

    Metoda kooperativního vyučování

    Probereme metodu založenou na společném učení. Následně si jí vyzkoušíme na příkladech z praxe kontaktních center (např. na učení Skriptu hovoru). Budeme sdílet zkušenosti, nápady a náměty na její využití i formy možné realizace.

    12.00 - 13.00

    Oběd

    Společně u nás poobědváme a dáme si dobré kafčo..:-). Využijeme společného času k povídání o tom, jak to u koho funguje.

    13.00 - 14.00

    Metoda RWCT

    I u této metody si nejprve probereme teoretické aspekty, poté si vyzkoušíme na konkrétních příkladech praxe kontaktních center a budeme sdílet zkušenosti i nápady na uplatnění

    14.00 - 14.45

    Sdílení zkušeností

    Vybereme a následně probereme některé z aktuálních výzev účastníků. Deset vhledů, deset zpětných vazeb, deset doporučení a nápadů.

    14.45 - 15.00

    Závěr

    Na konci vše zhodnotíme a rozletíme se do svých společností..:-)

  • Proč přijít?

    Inspirace

    Seznámíte se v detailu a vyzkoušíte si dvě ověřené metody učení. V otevřené diskuzi budete mít možnost zachytit nápady jejich uplatnění ve Vašem provozu.

    Výměna zkušeností

    Zjistíte, jak to dělají jinde, s čím se potýkají, co se jim osvědčilo, v čem a proč se jim nezadařilo. Budete mít prostor pro řešení vlastních otázek a pochybností. Kruh profesionálů Vám může dát překvapivě snadno jasné odpovědi.

    Seznamování

    Poznáte se s kolegy - lektory z jiných kontaktních center, zažijete je v praxi, budete moci navázat kontakt a vytvořit si síť profesních kolegů, se kterými budete moci i po CoolWorkshopu konzultovat, radit se a sdílet.

  • Jaká je cena?

    Cena je za jednoho účastníka a je uvedena bez DPH

  • Chcete se zúčastnít?

    Prosím, zaregistrujte se!

    All Posts
    ×